服务效益评估，向服务要效益体现在哪里？

近年来，我国餐饮行业整体向上发展，不管是线上餐饮还是线下餐饮，目前大致都呈现蓬勃进步的态势。而正是因为整体餐饮发展如同雨后春笋般兴起，这也导致在竞争顾客的时候，有些环境差、菜品单一、服务差劲的餐饮企业首先惨遭淘汰。留下的一些企业纷纷在品牌特色、一流服务等方面下足了工夫，以此来把自家特色打造出去，为自己谋得一席之地。服务已经成为餐饮业发展最大的王牌，那么，什么才是一流的服务呢？一流的服务风气要怎样形成呢?

餐饮服务的三项硬指标

衡量餐饮行业的服务有三个硬指标，包含服务标准、服务速度和服务的准确度，通俗点讲也就是以标准的服务动作使顾客能够在消费中体验温馨和专业，一般能做到这些的餐厅几乎可以胜任餐厅的零点服务。

现在大部分餐厅都在寻求差异化服务，所谓差异化服务就是优质的个性化服务，行内也称为超值服务。它是在基础服务之上去满足用户的个性化需求，比方说现在大部分餐饮业服务模式都是花架子，而有些企业则独辟蹊径用服务去吸睛。例如前段时间在抖音上火的网红店，店员在门口自由跳舞吸引顾客，然后配合有趣的话术来引导顾客进去消费，运用新媒体玩法给自己造势，虽然其他商家模仿和训练是需要一定的时间的，但是能带来的商业转化绝对值得商家放手去钻研。

现在用户的基本消费重心多在享受上，而不再是以前简简单单地邀三五好友出门吃饭，他们追求个性化的服务和鲜明的特色，享受的东西已远远不是基本的菜品内容。

优秀的服务表现，来源于严格的训练。每家餐饮在前期服务人员筹备阶段肯定会投入时间精力来进行服务水平打磨，很多商家也投入很多新的想法力主速成，把餐饮服务细化成只有神仙才能学会的技能，其实那只是假冒专家为了获取高额培训费而设下的盈利陷阱，落实在餐饮实际工作中难以应用。所以虚伪不是服务，好的服务要用心，来自于严格的培训。

关于站姿：有些人从来不注意自己的驼背问题，其实只要挺起腰杆挂起微笑，哪怕长得不好看的人，精神一抖擞别人看了也清爽。标准站姿训练需要头顶瓷盘每天背墙站立4小时，头正脸正腰正挺胸,这样坚持一周下去个顶个的神清气爽、意气风发。

关于托盘：业内一般都是采用一块砖放到托盘上然后单手平托，每次练习30分钟，然后一天练习6次，反复坚持10天之后会出现站如松、坐如钟的效果，清一色的干练标准；

关于讲话：这个完全可以采用播音员的训练方法，准备绕口令或者报纸新闻，每天读一小时，坚持两次，重在训练他们的说话能力，务必面含微笑吐字清晰、表达自如对答如流。

除了这些训练之外还要加上定期的跟桌服务训练和基层人员的言传身教，有能力的餐饮公司要设立营销部，策划出来个性化服务内容，比方说之前我去吃的一家自助牛排店，他们在中午下午客流量大的时候会有跳舞活动和需要顾客参与的小游戏互动，赢了服务员的客户能获得相应的优惠券或者小礼品。活动的开展位置设立在门口靠里，这样不仅仅是对外宣传，对内也是一个很好的游戏体验效果。

迎合消费者对体面生活的追求去营销

根据权威的数据调查，80后和90后的外出就餐频率是60、70后的两倍之多，而且80、90后群体也特别庞大，已经成了中国餐饮业的消费主力人群。那么什么样的服务能让这类人群满意并且非常青睐呢？这里面就提到这两个方面的特色服务，变相满足用户对体面生活的追求。

色相餐饮：近年来，最佳流行的就是视觉餐饮，很多网红餐厅都这样获得了高价值的标签，比方说答案茶，其实从产品本身味道来说真没有什么特别的，但是在营销服务上，店员可以让顾客写下自己想要的答案，然后在茶杯的表面留下那个问题的答案，一下子就变得风靡起来。那我们从这个消费心理分析不难发现，年轻人追捧答案茶是因为将它作为一个潮流去推崇，好像比较fashion的人都知道答案茶并喝过答案茶，那么这实际上就是满足了他们心里对体面生活的追求。像一些风靡的西餐店或者时尚中餐店，他们重点都不放在自家菜品上，而是注重在装修风格、菜单风格等方面，给消费者一种享受高端的感觉，这样的服务不仅仅满足他们的胃，最重要的是满足他们花费体验的需要。

标新立异：本身80、90后身上就有自己的个性在，所以他们寻求独特，针对性餐厅在服务上也要基本满足他们的个性化需求，也是满足他们的共识和承认。以轻奢餐饮为导向，在服务上也可以力主时髦，在环境上交融流行元素，涵盖科技文娱等，迎着休闲文明的风牢牢锁住他们的眼球。他们的消费心理本就在于体验生活享受乐趣，所以一家餐厅如果以此为关键点掌握将来的贸易竞争，就会像西安摔碗酒那样一时风靡，顾客趋之若鹜。

中期服务出现的状况一定要小心解决

先从两个最常见的服务实况障碍做个引子，一般我们服务进入客诉环节，最常见的是传错菜或者客户催单。

在上错菜问题上，之前遇见很多家餐厅，明明上错菜了但不去主动向客户道歉而是默默地选择了改单，抱着用户发现不了的侥幸心理，想让这件事瞒天过海的解决。但是这是一个原则问题，不能心存侥幸，一旦形成风气，这家餐厅基本就是朝着下坡路策马奔腾。正确的做法就是主动过去道歉去减少客户的不满，如果客人已经动筷了，应该主动折扣，因为上错菜的错误在于店家而不是顾客，不要觉得这是一笔大损失，回头客的良性效益每个生意人都懂，如果可以的话直接多送一份小吃或者打个轻微的折扣，这样几乎保证用户下次肯定还喜欢来这儿。

催单：餐厅对客户进行催单是很正常的事情，之前去火车站的时候听周边的快餐店一直明示暗示赶顾客走，因为大部分顾客都是进店点餐然后等车休息蹭网的，所以他们也有资本对顾客进行驱赶。但是一家正常的餐厅却不能这样直白的去做，哪怕店里人再多桌位再少，你也不能直白的过来赶人走，因为这一赶几乎人家就再也不来了。

海底捞的服务大家应该都知道，他们家的规矩就是从来不催单，哪怕门口有很多人在等位，因为他们知道结账这件事只能客户自己提出来。

最后给大家列举最优的催单方法，以前我去一家店吃羊蝎子，他们家翻台率在4.5到6之间，并且他们对一桌客人的用餐时间限定在40到60分钟之间，他们会最后一道菜上甜品，然后在甜品吃完的时候，就是出来催单的时候。比方说每吃完一个盘子服务员就会来及时撤走一个盘子，如果顾客还没走那么便拿出一些小礼品，无非就是自制的小食，方便带走的那种。

标准话术：“您好，因为外面现在等的顾客有三四十位，请问您什么时候可以结账呢？这是准备的一份小礼物，请您继续享用，不好意思，打扰您了”

这样的话术一说出去，顾客不会太生气而且也会因为小礼品选择离开，也保证了在外等待的客户不会过于焦灼。

客诉流程

有一部分人是哪怕出现一些不满，但是也选择不投诉的，这类客户可能已经算是流失了，也有一些人他们会因为实在不满意而去进行投诉，处理好他们的客诉非常有必要，因为这样的举动能使他们变得更加忠诚。现在就给大家分享四个解决客诉的流程：

1.遇到客诉要靠前时间去解决

不要拖延，更不许逃避，即便不是店家的错误，只要客户提出来了客诉，我们不能因为占据有理就据理力争，我们不要忙于追究责任，要首先和客户道歉，不然小事变成大事，这不利于口碑的形成。而且要注意培训员工，着重于员工处理客诉问题的态度和思路，恰巧是态度好的企业，无形之中好的服务形象就能深入人心。

2.根据事件大小，安排不同等级的人进行解决

如果是服务员自己的原因导致客诉，比方说上错菜或者上菜比较慢，这种情况不需要着急上报，服务员先自行出面解决道歉，一般客户都会理解的，而且人都有同理心，他们会谅解服务生，态度诚恳的他们还会大为赞赏。情节比较严重一点的要上报给领导，比方说客户被烫伤或者情绪有很大波动了，这种时候要及时上报给值班经理，然后先由服务员进行道歉，一般服务员鞠躬道歉会减掉对方一半的怨气，随后再由值班经理给出相应的处理对策。

3.补偿措施

站在顾客的角度上去思考，不管主要责任是不是餐厅造成的，都得给予一定的补偿并且要与顾客达成一致。根据事件的严重性，在不超出正常范围下可以采取赠送优惠券、免费礼品甚至打折折扣等措施进行补偿，充分向客户表达店方的歉意和诚意。

给大家讲一个实例，之前酒店招了一些假期工，然后客户点了海鲜粥，不过后来忘记上了。直到客户叫了服务员才发现这个纰漏，于是就去厨房给客户催，结果这个时候厨师早就下班了，值班经理赶紧联系主厨。主厨这边忘记通知前台这个海鲜粥已经估清了，于是服务员又过去和客户说明情况的时候，这个客户非常生气然后开始抨击发泄自己的不满。然后因为客户不买单的话损失也并不小，于是值班经理联系到了总经理，总经理给出了解决方案。先由服务生诚诚恳恳的道歉然后把锅揽到自己头上，并且动之以情晓之以理说出自己假期工的工资并不多。客户也不想为难一个服务员于是就做出妥协，最后值班经理把粥给退掉并且适当的给打了7折，这件事情才算是解决完了。让客户感受到诚意才是解决客诉的重中之重，别计较眼下的得失。

4.跟踪服务

除了在顾客离开之前确保顾客对处理方式已经满意而且心情也已经平复，在解决客诉一周内也要及时做电话回访，如果顾客没有抱怨了，这个时候可以提出下次来店里消费承诺给出优惠券这样的福利，算是让他们彻底变成回头客感受到这家店的服务宗旨。如果顾客还是有怨言那也没关系，说明他对店面还是很重视的，我们要用较好的态度去解决他们最不好的抱怨，这里必须定下一个原则就是，客户永远是对的。

服务是一家餐厅的门脸，甚至随着社会经济发展，大家对餐厅服务的要求也越来越高，一家运营良好业内口碑领先的餐厅，他们并不仅仅靠菜品独占鳌头。仔细研究就会发现他们着重于用户体验，用优质的环境和鲜明个性的风格加上贴心的服务，打造出来自己的核心竞争力，成为领先一众餐饮业的佼佼者。

本文摘自《中国好餐饮杂志》