双十一消费者的消费心理，双11如何理性消费？

■记者 李燕京

一年一度的“双11”又来了！今年的“双11”让消费者感受到了一些新的变化，比如支付预售款不用熬夜了，计算优惠不再那么烧脑了，买贵了还能一键退差价……消费者迎来一个相对更简单明了的“双11”。采访中，有业内人士感叹，从今年的“双11”，不难看出零售商正在转换思维，高质量的服务比一味降低价格更重要，携手做大市场比互相设置壁垒走得更远。

用诚意吸引客户

“今年的‘双11’让人感到了更多的实在，便宜就直接降价、满减、买送，不用再像考数学一样烧脑计算优惠。付款也不用再等到半夜12点，像抢春运火车票一样艰难。没有了花里胡哨的玩法，商家展示出更多的诚意。”北京消费者刘晴对记者说。

记者发现，很多商家都增添了一些购物小功能，也改变了一些多年来的习惯做法。比如记者在多家电商平台上浏览看到，价格优惠变得一目了然。京东跨店每满299元减50元、每满1000元减100元；天猫则是全场跨店每满300元减50元、88VIP会员再领820元大额券，优惠可叠加；抖音在“满200元减30元”的基础上，推出短视频任务赛；快手则有“万人砍价团”，用户可提前支付商品定金，定金人数越多，商品越便宜。

与此同时，一些平台还推出了新服务，让购物方便有保障。记者看到，今年“双11”，无论是“预售付定金”阶段还是“售卖”阶段，都告别了0点，纷纷改为从晚上8点开始付款，让消费者不用再熬夜；为了凑单更方便，有电商平台推出“多地址下单”功能，也就是说，消费者为了凑单实现满减，获取最大优惠，可以将多个地址的商品变为一单支付；还有的平台扩容了购物车，将购物车上限从120个商品扩展到300个。

消费者对于新推出的服务很满意。“在‘双11’新推出的众多服务中，我觉得最贴心的就是‘运费险’‘一键退差价’。说实话，这两个服务用上的概率不大，但就像是一种承诺，保证不让你买贵，不满意尽管退。表明了商家愿意给消费者提供更好服务的态度。”北京消费者李倩说。

记者了解到，多个平台都推出了运费险及保价服务。比如，京东升级运费险权益，消费者退货时可以免运费，而且是连超重部分邮费也全免。淘宝、天猫推出保价服务，最长价保时间从15天延长至27天，这基本覆盖了整个“双11”的活动时间。不过，消费者要注意这些服务仅适用于有相关标注的商品，没有标注的商品则没有这种保障。

记者还发现，针对老年用户群体，一些平台在长辈版中推出人工客服功能，客服可以帮助用户完成维权、代客退款等服务。

实现跨平台直播

“以前好像每个主播都有专属的直播平台，从来不越界。但是今年的‘双11’打破了这种‘割据’的局面，出现了主播跨平台直播的新局面。”抖音主播刘丹丹对记者说。

10月24日晚，一直驻扎抖音的罗永浩正式进入淘宝直播间带货。几天后，俞敏洪也现身“新东方迅程教育专营店”淘宝直播间。一直扎根快手、抖音的遥望网络同样于10月24日开始在淘宝平台直播。

跨平台直播俨然已成趋势，平台之间的“往来”逐渐密切。10月24日，天猫在抖音开启了首次直播，内容为介绍“双11”攻略，直播持续到了当晚9点半，围观人数超134万，直播点赞量近124万。

平台壁垒的打破，源于消费者对购物平台选择的多元化。贝恩公司发布的《2022年“双11”：客户忠诚度比万亿级销售更值得追求》显示，2021年，有56%的受访者计划“双11”期间在3个或3个以上的平台购物，今年这一比例上升至69%。同时，有37%的受访者表示今年计划去5个及以上的平台购物。这表明，很多消费者认为不同零售商的“双11”优惠力度大同小异，不必忠于一家。

货比三家是上策

近日，某平台发布了今年“双11”开局的靠前张成绩单：预售4个小时，新主播同比增长684%，直播机构同比增长165%……从主播增长的幅度就可以看出今年参与“双11”的商家在迅速增多。记者发现，因为渠道增多，不同渠道的优惠力度也不相同，这就需要消费者做些功课，找到最便宜、最适合的优惠。

记者看到，赫莲娜50毫升绿宝瓶睡眠修护晚霜，在天猫旗舰店售价为1750元，赠送1个30毫升绿宝瓶新肌水小样、1个15毫升绿宝瓶轻乳霜小样、一支20毫升洁面乳小样、一张45分钟SPA体验券。在抖音“中南方航空跨境电商”中，同样商品销售价格为1085元，没有赠品。在日上免税店，价格为1070元，没有赠品。

记者发现，国际高端奢侈品牌在旗舰店一般都没有折扣，只有赠品。而免税店、跨境电商则多是直接折扣但没有赠品。直播间的优惠力度各不相同，多以买赠为主。其实，如果细细算下来，相同的商品价格相差并不多，只是有的有赠品，有的没有，最终在哪个渠道购买，还要看消费者的需求。

记者还看到，国货品牌各渠道的优惠力度基本一致。但是在抖音品牌自有直播间，会不定时推出特别优惠款，但这需要消费者在直播间蹲守，比较费时间。

综上所述，消费者要“薅羊毛”，那么一定要在不同的渠道多比较。

有业内人士表示，随着“双11”购物节进入第14个年头，中国零售商正面对着新的挑战和来自外部环境的双重压力。对此，零售商应重新审视自己的策略，将重点从过去的打折促销调整为培养加深客户忠诚度，从而在全年保持较高的消费者活跃度，而不仅仅是靠“双11”。

来源： 中国消费者报