美容院店长的工作流程（美容美体师工作内容）

新时越 • 2022-05-10 10:28:39•739 浏览•时尚

一. 售前员工工作流程

（一）晨会

认真听取店长布置的各项任务，明确当天的业务思路和卖点，调整好工作状态。（二）上岗前的检查

前台与美容师应服装整齐，淡妆盘发，口气清新，面带微笑，不交头接耳，不聊天说笑，要站姿优美，彬彬有礼，有对工作的激情。

（三）接待

前台必须时刻有人接待，售前美容师按顺序依次在前台一侧迎接顾客，当推广员引领顾客进门时，前台与美容师需面带微笑，热情招呼：“您好，欢迎光临XXX”！要以30度鞠躬，这时推广员向顾客介绍美容师：“大姐，这是我们优秀的美容师**，今天由她来为您服务”。美容师应再30度鞠躬示意：“姐，您好，很高兴为您服务，希望您能够满意，里面请”。将顾客领进美容房间，这时前台应迅速要将另一个售前美容师叫到前台准备迎接新的顾客。

（四）护理流程

1. 扶顾客在床上躺好，告之顾客：“姐，你稍等一下，我要从消毒柜里给您取毛巾，及进行手部消毒。”（同时做护肤前的准备，如：打水、取产品、面扑，将需用的仪器备好待用）

美容师回到美容区，并跟顾客打招呼：“对不起，让您久等了。”

2. 戴好口罩，准备进入护理流程。

3. 替顾客包头，询问松紧度如何，所盖的被子和躺的姿势等是否舒适，并随时为其调整。

4. 告之顾客护理项目：“今天我根据您皮肤的需要给您做的是面部基础护理（或面部水疗护理）。”

……

5. 护理结束，用镜子向顾客显示效果，“姐，你看，你的皮肤比来时的光泽度（弹性、白皙度……）好的多了，是吧？”并让顾客自己用手摸一下皮肤，做心理暗示。

6. 扶顾客起身，并帮助其稍稍放松筋骨，敲敲肩背。

7. 帮助顾客将衣服物品拿出来，并帮其整理发型和衣着。可以适度的赞扬顾客，如：“姐，看你做完的效果太好了，今天我做了3个顾客，您是其中较好的一个。”

8. 递上一杯水，跟进沟通美容院专业护理的重要性和在护理过程中顾客感兴趣的项目和产品。必要时可请店长帮助以便达成销售。

（五）售前八大关的应用

1. 启动关

（1）内在启动

保持良好的心态，以饱满的工作热情来迎接一天的开始。在推广员引领新顾客走进美容院时首先看到的是前台，前台要给人以专业的感觉，否则就会为之后售前美容师开展工作造成困难，因为不良的接待会让人产生抵触心理。在这里，心态的调整至关重要。也许我们并不知道，在每个人身上都刻着一个护身符，它的一面是PMA：积极的心态，另一面是NMA：消极的心态，这个隐形的护身符具有惊人的力量，既能吸收财富、成功和快乐，也能排斥这些东西，夺走我们想要的一切，这个护身符就是：心态。心态决定行动，行动决定结果。在我们的工作中体现为：态度决定收入。所以，在开始工作之前，一定要调整好心态，鼓励自己，暗示自己。

（2）外在启动

当店长或美容师导引顾客参观美容院时，如果发现员工的仪容仪表不够整洁，见到陌生人不知道亲切的打招呼，或者发现员工以貌取人、院内物品摆放凌乱、卫生条件差等情况，顾客心里也会非常不舒服，认为这是一间缺乏正规管理的美容院。尤其是在售前店，因为新顾客随时都有可能走进来，所以要随时做好迎客的准备，而启动关最重要的精髓就是：时刻准备，时刻启动！

（3）逐层启动

每天晨会之前，大家共同把店内环境整理的井然有序，店长要先调整好自己的情绪状态，在会议过程中带动全院的工作气氛，随时迎接顾客的到来，并做到相互配合、相互帮助，因为销售氛围靠团队打造，只有使整个团队形成良好的销售氛围，才能产生预期的业绩。

2. 印象关

靠前印象至关重要！

（1）真诚微笑

真诚的微笑会令每一位走进美容院的顾客都感到很温暖和舒服。尤其是顾客进店后最先看到的前台，她的笑容能让初次进门的顾客不由自主地对美容院产生亲切感。对于从事服务行业的人来说，不会微笑就等于没有工作！而微笑更是成功销售的秘密武器。

（2）职业形象

院内每个员工都要按公司规定统一着装，淡妆上岗。发式、帽子、工装要做到整齐、整洁。作为美丽使者，应该让自己以美的状态呈现在顾客面前，所以说，每天出门前就要化好妆（日妆），这样做不仅会增强自信心，也会留给顾客美丽又职业的靠前印象。

作为店长，更要有素质、有气质、有经验，除了仪容仪表很职业之外，还要由内而外的透出一种坚毅的信心，能够在气势上征服顾客，几句关心的话语就会让顾客感到倍受重视。而店长想要具备这些，前提条件是一定要有很扎实的专业功底和丰富的实战经验，比如面诊“望闻问切”样样都会，无论顾客问什么问题，都能给予专业的解答，让顾客信服，这样就会给顾客强烈的信心，她会愿意留在美容院体验一次护理，并有极可能成为我们的会员。

3. 熟人关

售前顾客往往都是靠前次走进美容院，对周围的一切都感到陌生，甚至紧张，作为美容院的主人，要让顾客尽快与我们熟悉起来，才有利于接下来话题的展开。

（1）与顾客聊天，嘘寒问暖，营造融洽的气氛。

比如询问顾客：“姐，您平时的工作压力大吗？”或者：“您在空闲的时候喜欢做些什么” ？“姐，天气开始变凉了，我看您今天穿的比较单薄，可别着凉了呀”等等。

这样做的目的是拉近彼此之间的距离，尽量消除顾客刚进店时的陌生感。

（2）把握尺度，不要过分热情。

此时，要求员工自信大方、镇定稳重，更重要的是，聊天的话题不能涉及顾客的隐私，对于顾客不愿透露的信息就不要刨根问底，防止遭到顾客的反感，导致无法继续接下来的工作了。

另外，而对于售后顾客来说，如果每名员工都能记住她的名字（至少记住她的姓），她会感觉自己在这里备受尊重，是在外面任何一个地方都没有的感觉，这样也会大大提升她对我们美容院的满意度，从而使顾客来店的次数增加，创造出更多的销售机会。

4. 信任关

我们只有取得顾客的信任了，才能真正进行有效的沟通，消除顾客的戒备心理，才会让她接受我们的产品。

（1）自我推介

充满自信的向顾客介绍自己，像：“我已经从事这份工作3年多了……”并且告诉她皮肤护理、身体保养方面的小常识，取得她的信任。待顾客发出了信任的信号，就可以进行下一关了。而信任的信号包括顾客面部肌肉开始放松、有微笑了，身体也放松了，而且愿意和你柔声地交流，并会主动提出一些她所关心的皮肤问题。

（2）多听少说

此时的重点是要注意多听，并将问和听相结合。问，是有目的性的开放式提问（给顾客一定的回答空间）。如：“您以前做过专业的皮肤护理吗？” “姐，您平时都用哪些护肤品啊？感觉效果怎么样？”，透过顾客的回答可以了解她是否有美容意识并知道她的消费层次，以及她对自己目前的护肤效果有哪些不满之处。听，是为了收集信息。不要只顾自己喋喋不休地说，要尽量让顾客多说，从她的话语中及时、准确的作出判断，借助彼此的沟通来掌握更多的有利信息。不善于倾听的美容师是个失败的美容师。

5.信心关

消费往往也是需要动力的，在取得顾客的信任之后，更要帮助她树立消费的信心。

（1）推销公司

公司为全国连锁美容机构，是一家以美容美体为主业，集化妆品研发、生产、销售、服务及康体休闲娱乐为一体的综合性集团化公司，拥有员工6000余人，在全国27座城市开设数百家直营连锁美容院。这是要让顾客了解公司的规模和实力，请她放心。

（2）推销店长

美容院的员工都接受了公司专业的培训，尤其是店长，不仅专业过硬，而且经验丰富，多次被评为优秀院长……

通过这一关，可以让顾客有信心在我们的美容院实现追求美丽的梦想。

1. 专业关

专业是贯穿整个过程的，专业的精神就是要精益求精，不断创新。

现在，顾客的消费越来越理性了，随着美容意识的增强，很多顾客所了解的美容知识和信息并不亚于我们，所以我们必须要不断的提高自身的专业水平。

（1）专业一致性

在售前工作中，还有一点很重要，就是四线配合，而四线配合的关键就在于专业一致性。

公司为所有员工提供了学习和发展的平台。对于岗前新员工的培训，主要从思想教育（对美容行业、销售、服务的态度）、专业理论（专业知识为基础）、专业技术（专业手法、仪器操作）、实战锻炼（培训老师模拟复制给员工之后，让员工进行模拟演练，再到美容院实习）几个方面展开。新员工是公司发展过程中的动力军，所以从岗前培训开始，就要求她们达到公司的统一标准。对于入职后的员工，公司会结合发展方向针对不同岗位、不同工作年限的员工进行提升培训，使她们具备高度的专业化素质，才能配合公司得到共同的发展。

（2）专业的价值

专业就是要围绕顾客的需求发挥作用，或者进行心理暗示。对于有需求的顾客，要能够满足她，并可以在适度的扩大其需求之后满足顾客（如：“您的眼角已经出现的这些小细纹，如果现在及时护理的话很快就可以恢复了，但是这也标志着您面部皮肤已经开始松弛了，应该尽早做整体的修护才能避免您的脸上再次爬上皱纹” ）；对于目前没有需求的顾客，要帮她找到或者创造需求（如：“您的皮肤看起来还不错，既白又细，但是因为您是干性皮肤，皮肤本身的含水量少，而且分泌出的油脂不能给皮肤提供足够的养分，所以，就会比别人提前出现衰老的痕迹，像眼角下垂、皱纹等等，而它们就会给您的自信大打折扣” ）。快速、准确的找出顾客的需求点：指出顾客皮肤和身体的几个问题，注意她最关心哪一个，并能专业的分析问题形成的原因、给出解决的方案。如果你的专业性不强，对于顾客提出的问题，你回答的不能让她信服，那么她就不会消费。如果店内所有员工都保持着专业的态度，那么她就不会转移别家美容院了，高度的专业就是我们与别家美容院最大的区别，顾客在我们这做久了，再到别的地方去就会很不适应。

（3）店长要扮演好教练的角色

利用晨会陪员工一起学习，补充专业知识，或者让员工两人一组互相提问、模拟演练，不论是新促销，还是推出新项目都要这样进行，还可以搞一些趣味性的问答活动，帮助每一名员工过专业关，用专业知识去抓住顾客。另外，员工在标准操作流程中，不能教条化，要专业而人性化。比如在服务报时上，对于新顾客，或者是刚成为会员不久的顾客，要报护理的时间，而对于店内的老顾客，如果每次都报时的话，会让人厌烦。

2. 服务关

现在的市场竞争越来越激烈，而竞争的核心就是服务战，每个企业都挖空心思地想以优质服务来取胜，但是顾客已经变得越来越挑剔，这就要求我们一定要把服务做精、做细。服务的精神就是真心诚意，体贴入微，注重细节。

（1）来自美容师的服务

让顾客感受到体贴周到的服务，并有安全感。比如，在标准服务流程中，要在护理之前提示顾客把佩戴的饰品取下来并放入包内妥善保管，还要将顾客的包放在她碰得到的安全位置：床尾。再如：帮顾客订餐、化妆等等，都是为顾客提供的附加服务，使得我们的服务增值。

（2）来自店长的服务

在服务的过程中，店长会进服务区三次，靠前次是刚进入房间，帮顾客倒杯水，适度的赞美顾客（但不要表现的过分热情），进一步加深自己在顾客心中的印象；第二次是服务进行一半时，进去询问一下顾客的感受，为下一步销售做铺垫；最后一次进去则是销售时，促使成交。

做为美容师，无论顾客在当时是否消费，都要始终如一的做好每一步服务，因为日后她很可能再次走进我们的美容院，或者介绍她的朋友到美容院来，这些都是积累出的财富。

8. 销售关

俗话说：编筐编篓，重在收口。前面做的一切工作都是为这个环节做铺垫和准备的，所以，在这个时候我们的注意力要高度集中，密切关注成交信号，因为女人的消费大多是冲动的，是瞬间的感觉，对我们来讲，机会稍纵即逝。

当顾客对于产品价格、护理效果、服务时间或次数，以及由谁给她做服务等等开始关心时，这就是销售水到渠成的信号，一定要抓住，同时，告诉顾客：您的选择是对的。如果一直没有销售信号，则不能强行推销，而应该继续好好服务，服务完毕之后用一些技巧，约顾客下次再来做一次体验，比如说：“姐，您面部皮肤的黑头比较严重，一定要再来做一次才能彻底清理干净，否则容易发炎”等等。即使遭到顾客的拒绝，也不要放弃，应该进一步以我们的专业和服务征服顾客，相信只要顾客能走进美容院，她就一定是有需求的。顾客是资源，你不抢，别人就抢走了。销售的精神就是永不言败，在拒绝中成功！

总结一句话：业绩是方方面面的细节！所有细节都做好了，业绩一定会好。

（六）送别顾客

1. 若顾客成交，就需约好下次来院护理的时间，叮嘱日护产品的正确使用方法。

2. 提醒顾客是否带好了所有的物品，送顾客离开，并说：“走好,姐，下周*下午的*点我等你，一定要准时呀！”

3. 如果在竭尽努力之下顾客暂时没能成交，也要以善始善终的服务态度送顾客出门以便留下好的印象，并送售前体验卡，订好下次护理的时间。

4. 立刻回到自己的床位，整理美容区环境，包括：床单铺整齐，不得有异物；叠好被子；将用过的脏水倒掉；小车收拾整齐；将顾客的产品包整理好并重新存放保管；将仪器的电源插头拔下，电线卷起，重新摆好，做到整齐划一；脏毛巾叠好收起，准备清洗消毒。最后准备迎接下一位顾客。

5. 在下一位顾客没来时，可以对已成交的顾客档案进行整理、记载并跟店长一同分析顾客的档案，寻找销售机会；而不成交的顾客就要总结失败的经验教训，以便为下次的销售服务工作做铺垫。

6. 如果还有时间，可以打电话与其他顾客联系，了解护理后的情况，关心顾客日常生活状况，再次叮嘱下次的护理时间等。

7. 所有工作做完后，要站在前台迎宾。

二. 售后员工工作流程

1. 参加晨会，认真听取店长布置的各项任务，明确当天的业务思路和卖点，调整好工作状态。

2. 做好自己所在区域的卫生，对美容相关的各种器具消毒，力争干净整洁，让顾客倍感舒适和放松；