互联网背景下企业市场营销创新研究？消费升级背景下企业营销创新方向是什么

中国的消费市场，正在从模仿型排浪式向多档次、个性化、多样化发展。

这反映了中国进入中等收入阶段之后消费的次第升级，也预示着社会阶层分化已导致消费市场细化，使其对供给结构形成了多元诉求。

就拿高端化妆品来说，做好营销是不容易的。

据《证券日报》报道，得益于中国市场需求量的持续增长，高端化妆品已成为欧莱雅集团提升业绩的重要推手。欧莱雅高档化妆品部业绩的提升，一定程度上要感谢社交媒体的助力。2016年下半年，“圣罗兰圣诞星辰唇膏”被社交媒体美妆KOL带火，引发了圣罗兰美妆的销售热潮，2017年第三季度，欧莱雅集团旗下YSL、兰蔻和Giorgio Armani等品牌在内的高端化妆品部门销售额同比上涨11.2%至20.2亿欧元，成为第三季度欧莱雅集团业绩增长的主要推动力。

而日本资生堂旗下主打修复和抗衰老功效的超高端品牌CPB，也在线上渠道发现了消费者年轻化的现象。CPB在中国线上消费者中的60%为30岁以下的年轻人。

佰草集“新七白”系列，这个由上海家化推出的本土中高端护肤品牌在消费者心中站住了脚。其中，“新七白”系列中的美**肤面膜获得了当年主流时尚媒体的“专家评委团特别推荐奖”，与兰蔻、迪奥、资生堂等国际大牌站在了同一PK台上，成为入选的惟一国产护肤品。佰草集也实现了当年销售额100％增长，在国际品牌林立的中高端化妆品市场上确立了自己的一席之地。

《2016麦肯锡中国消费者调研报告》表明，日渐成熟的中国消费者如今正在加速现代化进程。不加选择、买到什么是什么的消费初级阶段已远去，消费逐步开始向高端产品升级，并且越来越重视均衡、健康和以家庭为中心的生活方式。

据国际信用卡公司提供的数据显示，高端服务业的增长是未来的趋势。

这说明，随着消费的转型升级，消费市场已从生存性消费进入到发展性消费。事实上，从生存性消费向发展性消费转型，在发展型消费中从耐用消费品向服务类消费品转型，是一个必然的过程。

对此，我们可以把这波消费归纳为四个方面：全、便、特、新，即全方位的需求、省时省力的快捷服务需要、与众不同甚至独一无二的个性化满足以及追求变化、追求时尚、能获得猎奇猎新的兴奋感。

比如兰蔻，不光把创造当做企业发展的动力，不断开发新产品、不断的创新营销环节的能力，而且针对不同的市场，也运用不同的模式。

兰蔻突破了化妆品业界传统的、以优雅沉稳色调为主的VI系统，针对目标顾客群大胆的推出了鲜亮的、时尚的、富含热情与另类的色彩系统。同时，兰蔻推行了擅长的服务营销系统。专业的培训与业务指导，引起代理商的业绩及忠诚的提升。

1、推广化妆教育，针对大多数营销人员只会销售护肤品，不会销售彩妆的情况，开办了兰蔻教育学校及实习专柜，对营销人员进行彩妆知识、产品知识、化妆技巧、销售技巧等方面的教育，使他们从不会卖彩妆到乐于卖彩妆，兰蔻的销量由此也大幅攀升。

2、培育消费者，开办兰蔻色彩工作室、化妆沙龙等面对面指导消费者选购彩妆、自助化妆、形象设计，使大批消费者成为了兰蔻的忠实粉丝。

当今的化妆品企业如果仅仅靠“卖东西”来实现发展已不行了。现在的消费者购买化妆品基本上是从原来的功能性消费---品牌消费---体验式消费---参与式消费这样一条价值链展开的，他们比以往任何时候都注重感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验、信任体验。今天的互联网和移动互联网上的广告不再是单纯的产品展示的平台，而是一个集分享、互动、社群、口碑传播于一体的网民信息聚合平台，只有整合传播力量才能产生价值。因此，化妆品企业产品的包装策略、形象策略、使用感受、价格策略等都体现着企业产品的有形价值差异，企业并不仅仅是简单意义上的生产和销售，而是能够通过产品把我们的思维、心灵和精神联系起来。

德鲁克说过：如果企业不为未来做准备，就要为出局做准备。

在过去的化妆品消费观念中，超高端的“贵妇级”化妆品无论在价格、还是功效上，都被认为更适合30岁左右的女性受众，但随着国内女性消费者对于美妆消费意识的提升、社交媒体和美妆KOL对口碑产品的传播等，高端美妆的消费开始呈现年轻化、数字化的趋势。

鉴于此，为了吸引受社交媒体影响较深、习惯于线上购物的年轻消费人群，越来越多高端化妆品开始加大对线上渠道的重视与投入，并尝试更年轻化的营销方式。自进入中国市场之后，兰蔻与百度联手打造CBC，所谓CBC，就是customer to business to customer的缩写，即指电子商务网站利用搜索引擎营销推广自己，直接吸引潜在的消费者进入其B2C网站，进而产生在线的消费行为。

搜索兰蔻时，出现的是兰蔻商城与玫瑰社区的营销组合。2008年兰蔻逐步加强对玫瑰社区的功能，还有推广力度，美容百科和美睫圈及最新呈现。兰蔻为此也投入了不少的网络营销预算，目的希望把精准的用户吸引到玫瑰社区，贡献内容。

IBM大中华区CMO在谈到数字化浪潮中企业的生存法则时曾说道：创造好的内容，吸引越来越挑剔的客户，这点特别重要。任何一位CMO在这个转变的时代，都在考虑营销内容有料、有用、有创意，运用出奇制胜的内容和不同凡响的形式去抓取客户的眼球。你呈现的内容一定要让人很愉悦，有惊喜，让客户从好奇、激动到最后真正被你的魅力所折服。……我们的团队以前需要懂产品、懂客户，但是现在还需要会讲故事、会分析数据，我们对市场营销团队进行了大量的、持续的专业培训。比如设计思维培训、讲故事培训。

而兰蔻通过百度品牌专区，网上商城链接、促销公告、商品信息等以图文并茂的形式呈现。与传统的搜索显示结果最大的不同是，广告主可以亲手编辑栏目内容，将企业的最新信息前移，主动管理企业在搜索引擎上的品牌形象，促进网络平台和线下活动的良性互动。此外，这个方式还能够提升品牌形象，在使用了品牌专区之后，兰蔻大幅度地提高了品牌关键词词的转化率，因此而产生的销售也相应提高了30%。

如今，搜索引擎通过连续创新，已经不再是单纯的产品推广平台，而成为越来越重要的企业品牌形象展示通道，而百度营销产品品牌专区的模式虽然看起来简单，但其实融合了百度最新的信息聚合技术，像兰蔻等企业利用百度搜索营销平台尝试的新营销方式已越来越多。不但可以有效地整合线上线下的营销活动，而且可以根据搜索数据直接衡量营销效果，让客户的权益得到充分保障。

记得波士顿咨询公司的高级副总裁迈克尔·西尔弗斯坦在继《奢华正在流行》一书备受好评之后，又推出新书《顾客要买什么》，介绍其长期针对消费行为研究的最新发现，消费经验日渐成为一种寻宝经验——消费者既精明又执着地搜寻各类商品中的高质量产品和服务。

西尔弗斯坦“寻宝”的重要结论是：中端市场的消费者会全力以赴、审慎地寻找价格低、质量高且可靠的商品；但对于具有时尚感、设计感与个性化的商品，他们仍然愿意花更多的钱去购买。因此，“企业要将目标瞄准其中的一个或者同时瞄准这两个市场，但是不要被卡在中间。”

尽管西尔弗斯坦研究的重要基础——中产阶级消费行为变化——在中国还需要做一些修正，但中国市场上消费者的“寻宝”行为已经开始凸现。

当今这个时代，是一个数字引领营销的新时代，其基本特征如下：

1、基于数字、创建体验，以顺应客户生命周期轨迹；

2、深层细分，私人定制，优化客户在内容及设计上的体验；

3、倾向移动，重于互动；

4、减少成本，优化价值。

在数字化的媒介环境中，消费者不再只是听众和观众，他们也是媒介信息和内容的生产者和传播者。营销的沟通价值体现在营销人需要学会担当消费者需求的满足者和创造者，不断增加不同消费者对企业的认知度和忠诚度。而人格认同感，部分的替代了产品功能，成为了新的用户粘连和购买理由，这在产品过剩和注意力缺失的时代，无疑具有试验性的意义。

一些化妆品企业之所以没落，除了大环境因素外，比如那些企图依靠人口红利、政策红利和资本红利而不是通过赋予产品和服务更多的生活美学、科技运用和人文关怀内容实质来获取竞争优势的企业必定会因粗放式发展而被商业丛林法则所淘汰。还有其他原因，比如我国消费升级将从商品消费驱动转向服务消费驱动，从传统消费驱动转向新兴消费驱动，中等收入者比重的增加和“80后”、“90后”成为主力消费者的趋势必须得到足够重视。

就化妆品企业而言，变革决定进化，进化决定存亡。

很多时候，产品本身的好坏变得不那么重要，重要的是人人都用这个产品。或某一人群用这一产品的炫耀感和可以享受的娱乐感。

卖什么？——为高端品牌定位

随着消费升级，要掌控高端市场话语权，就要在品牌创新和认知赋能过程中，重构顾客价值，重视生活场景体验，设计出更加具有吸引力的参与机制、体验机制、互动机制，让品牌与用户一起成长！

希思黎，源自法国的知名公司，作为一款高端化妆品品牌，它从自然界上百种植物中率先将植物精华和植物精油运用到美容产品中去，在“追求极致卓越”的理念引领下，希思黎已经形成了一套提供高品质产品和追求高品质服务的流线型体系，在上海的希思黎专柜，有一部分顾客来自浙江省内的杭州、温州等地，而且数量相当可观。

事实上，越是诉求高端的产品，越要关注消费者文化与价值属性，着力点要放在产品附加值与消费者生活观念的互动、了解趋势以及强化产品时尚品位的体验上。

如今，互联网对传统产业的影响，已经从“信息链”到“供应链”进而发展到“产业链”；以物联网、人工智能、互联工厂等为代表的新事物正在改造或重塑着传统产业的价值链。

过去，按照波特的观点，企业的竞争优势获取在于整合一条价值链展开竞争，抑或通过在既有价值链上的“精准定位”来获取差异化优势；但是互联网时代的来临，已经打破了这种传统的线性价值链，而是要借助互联网进行端到端的重塑，整合企业的研发、设计、采购、生产以及营销等各个环节形成网络化的平台，最大限度地打破信息壁垒，进而实现对客户需求的即时响应。

如果一款产品没有提炼产品核心卖点，那就谈不上高端。而卖点必须具备6个方面：

1、确有其实：卖点永远不能代替产品；

2、确有其理：支撑产品卖点的理由必须可信、易懂、便于表达；
3、确有其市：狭小的市场将会降低产品获利的空间；
4、确有其需：切忌想当然式诉求；
5、确有其特：突出自身特点；
6、确有其途：有能够传递给目标消费者的有效途径。

很显然，产品是品牌的主要载体，也是品牌识别最基本的来源。规划好品牌在产品层面上的识别可以迅速提升品牌价值，不断累积品牌资产。无论通过品牌推广达成什么样的诉求，消费者只有在体验过产品并吻合了心中的品牌形象后，才会真正相信这个品牌诉求的价值，形成牢固的认知。
　　产品本身需要从功能和设计两个方面来满足目标消费者的需求，中国目前众多产品还处在模仿的阶段，要成为高端品牌，先要成为产品的领导者，潮流的引领者。
　　什么地方卖？——为高端品牌加分
　　哈佛商学院的唐纳萨尔曾说过一句话：

外部环境发生急剧的变化时，昔日的成功模式可能成为今日的障碍。

高端品牌消费者很在意产品在哪里卖。
品牌定位之初，曾设想通过原有的渠道一—传统卖场来铺货销售，但是佰草集的销售人员在研究了国内消费者对中高档化妆品的购买模式后，认为进入大流通领域销售，不利于佰草集品牌的树立。
　　某品牌开发了一系列产品，既包括面部护理，也包括身体护理，还有护发、手脚保养等，相对独立的展示空间才能完整地反映品牌理念。大流通领域的渠道，如卖场超市等只适合单个产品的销售。而且，国内消费者习惯于在商场专柜购买中高档护肤用品。但是佰草集刚刚创立时，由于是国内品牌，又缺乏知名度，在商场设专柜遇到了很多阻碍。而且在商场有很大的销售压力，达不到商场规定的销售额就会面临撤柜的危险。
　　为了更好地体现中医“整体”理论，进一步达到全面理护效果，2002年靠前家佰草集“汉方SPA”开业。这是一个以中草药护理为主的美容场所(汉方即中草药方)，里面特设了正体本方、美颜本方、局部理廓本方、水疗本方、外治本方、奇疗本方等六大特色疗程，让顾客从现代的美疗仪器与传统养生哲学中，找到最适合自己发肤气质的平衡点。

化妆品企业就要重新发现、挖掘、再造消费场景，用情感、习惯维系和巩固用户纽带，唤起不同年龄、职业、收入人群的情感共鸣，让产品嵌入新一代年轻人的成长路线图。而人大于一切的组织，没有温度的品牌将没有生命。

作为专业服务在空间和内容上的延伸和深化，2006年佰草集在南京开设了靠前家。它综合品牌文化展示、专业肌肤护理、美容课堂开设等功能于一身，成为会员休闲社交，交流美丽心得的场所，实现了佰草集从产品延伸到服务，再从服务推广到产品的整体营销模式。
良好的渠道除了能传递品牌高端形象外，还可以借助和消费者贴身接触的机会，通过提供完美的售前售中售后的服务，做好消费者接触点的管理，提高消费者满意度，制造口碑效应，建立消费者忠诚。

随着市场不断细分，渠道也在不断分化，超市或便利店等成为日用品的销售通路，而高档百货店或专卖店成为众多高端品牌的选择。对于中国企业而言，由低端向高端发展的另外一个巨大的障碍是渠道冲突，由于低价快销的要求，低端品牌通常是在相对低端的大众渠道中销售。因此，中国化妆品企业需要在品牌重新定位之后，需要通过选择或建立新的销售渠道匹配总体品牌战略。

如何卖？——为高端品牌赋能

市场竞争的日益激烈，使人们对情感回归的渴望、精神愉悦的追求、个**的期望与日俱增。

企业在品牌战略与体验优化的过程中，如能关注人生、关注情感这一社会主题，便能最大限度地与消费者产生共鸣和沟通，并营造出品牌良好的个性亲和力！

事实证明，在互联网、大数据等已经成为社会通用基础设施的背景下，化妆品企业需要用互联网思维对市场、消费者、技术、企业价值链乃至整个商业生态进行重新审视，因为许多化妆品企业尚未具有真正意义上的核心竞争力，主要体现在5个方面：

1、核心价值观能力；

2、营销变革力；

3、战略洞察力；

4、计划控制力；

5、组织适应力。

某品牌对核心消费者的定义是：20－35岁的城市白领女性，受过高等教育，思想独立，讲究情调。她们能够认同中草药理念，有一定的品牌依赖性和消费习惯，喜欢一对一的个性化交流服务方式。

事实上，越是诉求高端的产品，越要经营彼此的关系，越要关注消费者文化与价值属性，着力点要放在产品附加值与消费者生活观念的互动、了解趋势以及强化产品时尚品位的体验上，即便体验营销也要做成定制或限量版。

走进某品牌专卖店，以绿色为主调的店面装饰清新典雅，精油柔和的香味萦绕四周，伴随着自然灵动的音乐，营造出轻松和谐的氛围。这里集中体现了佰草集所坚持的“五感体验营销”模式。所谓“五感营销”就是充分利用感性信息的能力，让消费者从视、听、嗅、触、味五个感官充分体会佰草集自然、平衡的理念。
　　有道是，品牌即是对体验的承诺，营销的本质即人性！

因为产品仅能满足需要，而品牌体验能满足欲望。一个产品或购物的体验可以增加产品的价值，并且将保存在消费者的情感记忆中，作为产品与消费者之间的一种联系纽带，它将远远超越了需求的层次。打造高端品牌在于整合的传播，通过目标受众和品牌的每一次每一点的接触中创造一种体验，并在和目标受众互动的过程中建立情感的联系。

首先从听觉上，有自己的音乐，企业从大自然中收集纪录的一些动人的声音；视觉，产品的包装，专卖店的布置都体现了佰草集的风格形象；嗅觉，佰草集有精油系列的产品，在专卖店中会点上自己的精油，来营造清新美好的氛围；触觉，销售人员会帮助客户试用产品，让客户体会它或柔滑细腻或轻盈舒爽的质地味觉，根据中医药内服外用的特点，企业开发了系列花草茶，来达到以内养外的效果，消费者在专卖店中可以一边品茶一边选购产品。

近年来，市场营销模式变革中，体验营销是被业内人士关注得较多的营销模式。

然而，体验营销究竟是什么？所谓体验营销，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。科特勒认为，最能鼓舞消费者的是思想、成就感和自我表达这三种动机，而体验营销从本质上说，要为消费者创造的也正是这三方面的满足感---思想、成就感和自我表达。

一个能和消费者沟通对话、能与消费者有双向交流的品牌，其影响力要远远大于只向消费者进行单方面的品牌，因为，前者不仅凝聚了企业自身的努力，更融入了消费者的个人元素在其中，这样的品牌不单纯只属于企业，而是为企业与消费者所共有、所共享。

体验营销有别于传统营销：传统营销主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势；体验营销则是从生活与情境出发，塑造感观体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。事实上，体验营销是一种行为，包括企业从产品的研发、设计、生产之初就应考虑到要在营销的每一个细节中为消费者提供最大的利益价值，比如说品质的卓越化、包装的个性化等，要让顾客体验上升到价值的高度，完整的产品和完整的体验才提供完整的价值。也就是说现在不光是为消费者提供优惠价格，不光为消费者提供产品，还要为消费者提供体验，这种体验不是你单独提供的，而是你提供舞台，并和消费者一块去创造这种体验，创造美好的回忆，创造更多的东西。

同时，体验营销也是一种理念，更是一种满足消费需求、创造消费需求的实践。

体验营销能否成功的心理因素主要来自三个方面。

靠前，对消费者的价值观与信念的认知，因为消费者的价值观与信念反映了他们的生活观念。

第二，消费者的兴趣与情怀，因为它能为消费者带来额外的情感性利益或价值。

第三，消费者期望为拥有此物所表现的行为。

真正把握好这三个方面，就要去了解当今的消费者，他们在面对商品时想要什么，他们想成为什么，他们要做什么等等。然而最关键的是他们体验到什么。这里蕴涵着消费动机、个性、价值取向、生活观念等理论问题，也展现着如何有效地制定营销策略实现满足情感与价值消费的实践问题。

在体验营销中，企业提供的已不仅仅是商品或服务，而更重要的是提供让客户身在其中的体验，使营销充满了内生的力量，给顾客留下难忘的愉悦记忆。体验之所以比服务值钱，是因为体验的内容是自我实现，是自我个性张扬。通过营销增加品牌体验就要努力贴近顾客，体会顾客的要求与感受，满足顾客的心理需求。营销方式上要突出顾客参与、加强企业与客户的互动。

为了实施精确的数据库营销，佰草集在每个店都设有Pose机，从终端可以直接查询货物，进行会员跟踪，做到客户的精准营销。
　　佰草集还建立了“会员制”，使客户能够更深入地理解品牌内涵，提高品牌忠诚度。并导入先进的管理理念——顾客关系管理(CRM)，由专门的客户关系管理部门负责会员积分、数据收集、会员刊物、网站互动、短信信息平台，组织客户活动、组织party等等。从1999年，佰草**员俱乐部——“心约会”诞生，会员销售占到了零售总额的50％左右。

尤其是当下需求升级，消费者需要的是从服务的满意感转型为精神层面的满足感，想要吸引别人的目光，就必须拥有自身的文化、创新、体验及情怀。

对化妆品营销人而言，请忘记渠道品牌和产品品牌的划分，牢记品牌的本质是给消费者一个信号和承诺，并兑现这个承诺。